ถอดบทเรียนแนวปฏิบัติหน่วยงานรัฐในภาวะโควิดจุดเริ่มการก้าวสู่ e-Service

การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ซึ่งเป็นวิกฤติการณ์ด้านสุขภาพที่ส่งผลกระทบอย่างหนักหน่วงทั่วโลก นับได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญของการพัฒนาระบบงานในทุกภาคส่วนเพื่อรองรับภาวะวิกฤติ ซึ่งภาคส่วนหนึ่งคือภาคราชการซึ่งมีบทบาทหน้าที่ในการให้บริการประชาชนและบริการสาธารณะ เมื่อมาตรการควบคุมโรคกำหนดให้จำกัดการรวมกลุ่มพบปะกัน ส่งผลกระทบต่อกิจกรรมทางสังคมและเศรษฐกิจ จึงต้องมีการปรับปรุงระบบงานราชการเพื่อลดผลกระทบดังกล่าวให้เหลือน้อยที่สุด

เมื่อเร็วๆ นี้ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ได้จัดทำรายงานการถอดบทเรียนการดำเนินการของส่วนราชการและจังหวัดในการรับมือการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 – 2564 เสนอต่อคณะรัฐมนตรี(ครม.) เพื่อสรุปการดำเนินงานของส่วนราชการในระดับกรมทั้งสิ้น 153 ส่วนราชการ และส่วนภูมิภาคทั้งสิ้น 76 จังหวัด เพื่อใช้เป็นแนวทางในการบริหารงานและให้บริการประชาชนได้ต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพหากเกิดภาวะวิกฤตในอนาคต โดยผลกระทบของการแพร่ระบาดโควิด-19 ต่อการปฎิบัติราชการจำแนกได้ 2 ด้านคือ การให้บริกาสรประชาชนและบริการสาธารณะ และการดำเนินงานตามตัวชี้วัด

การให้บริการประชาชนและบริการสาธารณะ ผลกระทบต่อวิธีการปฏิบัติราชการ โดยเฉพาะงานบริการที่จำเป็นต้องมีการปฏิสัมพันธ์ต่อหน้า ซึ่งในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 มีส่วนราชการที่ได้รับผลกระทบในเรื่องดังกล่าวร้อยละ 56.41 (สูงกว่าปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 ที่มีส่วนราชการที่ได้รับผลกระทบร้อยละ 39.47) รูปแบบการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่ต้องปฏิบัติงานจากที่บ้านตามมาตรการ Work From Home พบปัญหา เช่น ความพร้อมของอุปกรณ์และการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต ทักษะด้านดิจิทัลของบุคลากร และการเข้าถึงข้อมูลจากส่วนกลาง

ผลกระทบต่อผลการปฏิบัติราชการซึ่งส่งผลต่อการดำเนินการตามตัวชี้วัดในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และ 2564 ได้แก่ กลุ่มตัวชี้วัดด้านเศรษฐกิจ กลุ่มตัวชี้วัดด้านการช่วยเหลือทางสังคมและการดูแลผู้เปราะบาง และกลุ่มตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องด้านแรงงานและการสร้างความสามารถในการแข่งข้นให้กับประเทศ โดยพบว่า ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 มีหลายตัวชี้วัดที่ได้รับผลกระทบลดลงเมื่อเทียบกับปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 เช่น มูลค่าสินค้าเกษตร มูลค่าการค้าชายแดนผ่านแดน และรายได้ภาษีสรรพากรที่จัดเก็บได้

จากผลกระทบที่เกิดขึ้นผลการศึกษาของก.พ.ร.พบว่า การตอบสนองของส่วนราชการและจังหวัดต่อผลกระทบที่เกิดขึ้น เป็นการปรับเปลี่ยนวิธีการและแนวทางการปฏิบัติงานเพื่อให้การดำเนินภารกิจของหน่วยงานภาครัฐสามารถดำเนินการได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีการดำเนินการที่สำคัญ ได้แก่

การปรับเปลี่ยนกฎหมายและแนวทางเพื่อรับมือสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 เพิ่มเป็นร้อยละ 28.21 ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2564 (ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 อยู่ที่เพียงร้อยละ 7.89) เช่น การปรับปรุงแนวทางการใช้จ่ายงบประมาณ การปรับปรุงระเบียบที่เกี่ยวข้องกับการให้ความช่วยเหลือประชาชนกลุ่มต่าง ๆ การออกมาตรการช่วยเหลือเยียวยาประชาชน นอกจากนี้ มติคณะรัฐมนตรีเมื่อวันที่ 3 สิงหาคม 2564 ได้เห็นชอบมาตรการบรรเทาผลกระทบของประชาชนในการติดต่อราชการ โดยขยายระยะเวลาการต่ออายุใบอนุญาต การแจ้ง การชำระภาษีหรือเงินอื่นใดที่บุคคลต้องชำระให้แก่หน่วยงานของรัฐ และการงดหรือยกเว้นค่าปรับ เบี้ยปรับ ในกรณีดำเนินการล่าช้า ซึ่งหน่วยงานของรัฐได้ดำเนินการตามมาตรการดังกล่าวแล้วจำนวน 90 กระบวนงาน จากจำนวนทั้งสิ้น 103 กระบวนงาน คิดเป็นร้อยละ 87.38 อย่างไรก็ตาม แม้บางกระบวนงานจะไม่สามารถดำเนินการตามมาตรการดังกล่าวได้ แต่หน่วยงานของรัฐได้มีการนำระบบอิเล็กทรอนิกส์มาใช้ในการให้บริการเพื่ออำนวยความสะดวกและลดภาระของประชาชนในการขอรับบริการ

การปรับรูปแบบแนวทางการทำงานภายในส่วนราชการ และการให้บริการประชาชน โดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาใช้ในการทำงาน รวมถึงปรับปรุงระบบงานบริการให้อยู่ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-Service) มากขึ้น โดยในปี 2564 ส่วนราชการร้อยละ 97.44 ได้ปรับรูปแบบการทำงานเป็นแบบออนไลน์ และร้อยละ 61.10 ได้ปรับวิธีการให้บริการประชาชนให้อยู่ในรูปแบบ e-Service นอกจากนี้ ในการบริหารงานระดับจังหวัดได้มีการให้อำนาจผู้ว่าราชการจังหวัดเป็นผู้กำกับบริหารราชการในสถานการณ์ฉุกเฉินทุกมิติในเขตท้องที่ที่รับผิดชอบ ทำให้ผู้ว่าราชการจังหวัดสามารถกำหนดมาตรการเพื่อรับมือกับสถานการณ์ได้อย่างทันท่วงที

การออกมาตรการในการป้องกันและเฝ้าระวังในระดับพื้นที่ โดยส่วนใหญ่เป็นการนำแนวทางปฏิบัติที่ส่วนกลางกำหนดมาปรับใช้กับพื้นที่ให้เหมาะสม เช่น มาตรการการกักตัวผู้ที่เดินทางมาจากนอกพื้นที่ซึ่งแต่ละจังหวัดจะมีเงื่อนไขที่แตกต่างกัน กลไกเฝ้าระวังในระดับพื้นที่ ได้แก่ อาสาสมัครสาธารณสุขประจำหมู่บ้าน อาสาสมัครสาธารณสุขต่างด้าว อาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ และการบูรณาการระหว่างหน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนในระดับพื้นที่ นอกจากนี้ จังหวัดได้พัฒนานวัตกรรมเพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานและการให้บริการ เช่น หุ่นยนต์ช่วยในการส่งอาหารและเวชภัณฑ์ในโรงพยาบาล (จังหวัดมหาสารคาม กาฬสินธุ์ สกลนครและยะลา) การพัฒนาแอปพลิเคชันหรือระบบคัดกรอง ติดตาม และเฝ้าระวังกลุ่มเสี่ยงของจังหวัด(จังหวัดนครพนม สุรินทร์ ยะลา และตรัง) ระบบการจัดหาเตียงผู้ป่วยโควิด-19 และการจองคิวฉีดวัคซีนผ่านโปรแกรม “ปากน้ำพร้อม” ของจังหวัดสมุทรปราการ การจองคิวฉีดวัคซีนผ่านโปรแกรม “พิดโลกพร้อม” ของจังหวัดพิษณุโลก การรับส่งต่อผู้ป่วยผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต (E-Refer) และโปรแกรมการส่งกลับผู้ป่วย (Bed Sharing) ของจังหวัดศรีสะเกษ

รายงานการศึกษาของก.พ.ร.ได้ตัวอย่างหน่วยงานที่มีการปฏิบัติที่ดี ได้แก่ กรมควบคุมโรคใช้กลไกระบบบัญชาการเหตุการณ์เพื่อสั่งการ ควบคุมและประสานงานความร่วมมือแต่ละหน่วยงานในการบริหารสถานการณ์ฉุกเฉิน การเปิดศูนย์ Smart-Emergency Operation Centre ที่นำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาใช้เชื่อมโยงข้อมูลในส่วนกลางและส่วนภูมิภาค และยังได้ขยายผลศูนย์ปฏิบัติการภาวะฉุกเฉินทางสาธารณสุขไปยังกลุ่มอาเซียนในการซ้อมแผนโรคระบาดข้ามชาติในประเทศกัมพูชา ลาว พม่า และมาเลเซีย ส่งผลให้การจัดการภาวะฉุกเฉินทางสาธารณสุขสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ จนได้รับรางวัลชนะเลิศ United Nations Public Service Awards 2021 (UNPSA) ขององค์การสหประชาชาติ

กรมประมง กำหนดมาตรการเชิงรุกและบูรณาการการทำงานกับภาคส่วนต่าง ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้สินค้าประมงไทย และแก้ไขปัญหาสินค้าล้นตลาดและราคาตกต่ำ โดยกำหนดให้ผู้ประกอบการและเกษตรกรชาวประมงต้องปฏิบัติตามแนวทางด้านสาธารณสุข เพื่อคุมเข้มไม่ให้สินค้าและผลิตภัณฑ์ประมงปนเปื้อนเชื้อโควิด-19 และการเปิด “Fisheries shop” จำหน่ายสินค้าสัตว์น้ำไทยออนไลน์จากเกษตรกรโดยตรง

กรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการให้ความสำคัญของความร่วมมือในการให้ความช่วยเหลือกลุ่มคนไร้ที่พึ่ง กลุ่มคนไร้บ้าน และกลุ่มผู้เปราะบางอื่น ๆ โดยร่วมกับภาคีเครือข่ายทั้งหน่วยงานภาครัฐและภาคประชาสังคมในการลงพื้นที่ให้ความรู้ แจกหน้ากากอนามัย และคัดกรองเบื้องต้น รวมทั้งเปิดศูนย์พักพิงชั่วคราวสำหรับคนไร้บ้าน

จังหวัดสมุทรสาครเป็นต้นแบบของการมีส่วนร่วมของภาครัฐและภาคเอกชน ในการป้องกันโควิด-19 ผ่านกระบวนการทำ Factory Accommodation Isolation ร่วมกับสภาอุตสาหกรรมและหอการค้าจังหวัด โดยให้โรงงานหรือสถานประกอบการจัดตั้งโรงพยาบาลสนาม ซึ่งมีจำนวนเตียงไม่น้อยกว่าร้อยละ 10 ของจำนวนพนักงาน เพื่อใช้แยกกักตัวและรักษาแรงงานในโรงงานที่เป็นผู้ติดเชื้อในกลุ่มสีเขียวที่ไม่มีอาการ และประสานกับเจ้าหน้าที่สาธารณสุขให้การดูแลรักษาผู้ป่วย โดยใช้วิธี Telemedicine ส่งผลให้มีจำนวนเตียงรองรับผู้ป่วยเพิ่มขึ้นเกือบ 50,000 เตียง (เฉพาะการรองรับแรงงาน)

จังหวัดเชียงใหม่ นำมาตรการ Bubble and Seal มาใช้จำกัดขอบเขตการควบคุมโรคในเรือนจำไม่ให้มีการกระจายสู่ผู้ต้องขังแดนอื่นหรือพื้นที่ภายนอก โดยการปิดพื้นที่ที่มีการแพร่ระบาด 28 วัน และเร่งค้นหาผู้ที่มีอาการของโรค เพื่อนำเข้าสู่กระบวนการการรักษาให้รวดเร็วที่สุด รวมทั้งมีการจัดตั้งโรงพยาบาลสนามภายในเรือนจำเพื่อรักษาผู้ป่วยที่มีอาการเล็กน้อยถึงปานกลาง ทำให้จังหวัดสามารถดำเนินมาตรการควบคุมโรคได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การดำเนินงานของส่วนราชการและจังหวัดต่างๆ ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา รายงานการศึกษาของก.พ.ร.พบว่ามารถนำมาเป็นแนวทางการให้บริการประชาชนเพื่อรองรับมาตรการควบคุมโรคและการบริหารจัดการในสภาวะวิกฤต ได้แก่ การปรับเปลี่ยนการบริการภาครัฐให้อยู่ในรูปแบบ e-Service อำนวยความสะดวกให้ประชาชนทำธุรกรรมกับหน่วยงานภาครัฐได้ทุกที่ ทุกเวลา การเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงานภาครัฐเพื่อให้การปฏิบัติงานและการให้บริการประชาชนมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น                             การปฏิบัติงานนอกสถานที่ตั้งของส่วนราชการหรือ Work From Home เพื่อลดความหนาแน่น การบูรณาการทำงานร่วมกับภาคส่วนอื่นเป็นหนึ่งในปัจจัยความสำเร็จของการบริหารจัดการสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ทั้งการเฝ้าระวัง ติดตาม รวมถึงการให้บริการแก่กลุ่มเป้าหมายต่าง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลไกการเฝ้าระวังในระดับพื้นที่  การพัฒนานวัตกรรมเพื่อสนับสนุนการให้บริการของหน่วยงานภาครัฐ เช่น ระบบตรวจสอบข้อมูลรถจักรยานยนต์รับจ้างของกรมการขนส่งทางบก ระบบการจัดส่งยาให้ผู้ป่วยทางไปรษณีย์ของ สธ.

จากแนวทางดำเนินการดังกล่าว ผลการศึกษาพบว่าปัจจัยสำเร็จของการบริหารจัดการภาวะวิกฤตในพื้นที่นำไปสู่การขับเคลื่อนจังหวัดที่มีผลสัมฤทธิ์สูง ได้แก่ (1) การให้อำนาจแก่ผู้ว่าราชการจังหวัดในการบริหารจัดการในพื้นที่ได้อย่างเบ็ดเสร็จ (2) ความร่วมมือของประชาชน (3) การบูรณาการการทำงานร่วมกันระหว่างภาครัฐ ภาคเอกชน ประชาชน และภาคีเครือข่ายต่าง ๆ (4) ความพร้อมในการรับมือการแพร่ระบาด ทั้งในแง่ของบุคลากร งบประมาณ การรักษาพยาบาล เวชภัณฑ์ ครุภัณฑ์ และสถานที่ (5) การสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ สร้างการรับรู้ เข้าใจเพื่อลดความตื่นตระหนกที่เกิดขึ้น และให้ประชาชนตระหนักถึงความรุนแรงของสถานการณ์และมีการระมัดระวังมากยิ่งขึ้น และ (6) ระบบฐานข้อมูลที่ถูกต้อง ทันเวลา และครอบคลุมช่วยให้การวางแผนและการตัดสินใจถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

สำหรับข้อเสนอเพื่อปรับปรุงและพัฒนาระบบการปฏิบัติราชการ มีด้วยกัน 5 ด้าน ประกอบด้วย

การขับเคลื่อนรัฐบาลดิจิทัลเพื่อเป็นกลไกสำคัญในการสนับสนุนการปฏิบัติงานของภาครัฐ โดยการพัฒนานวัตกรรมหรือนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการปฏิบัติงานและการให้บริการประชาชน และให้คงคุณภาพของการปฏิบัติงานและการให้บริการประชาชนเช่นเดิมแม้สภาวะวิกฤตจะคลี่คลายลง การพัฒนาแพลตฟอร์มกลางหรือโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลกลางภาครัฐ เช่น การพิสูจน์และยืนยันตัวตนทางดิจิทัล ระบบและแนวทางการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานภาครัฐ ระบบ e-Payment e-Receipt และ e-Document ที่สำคัญคือการพัฒนาทักษะดิจิทัลให้แก่บุคลากรภาครัฐทุกประเภท และให้ทบทวน ปรับปรุงกฎหมาย และกฎระเบียบในการขับเคลื่อนด้านดิจิทัลให้มีความชัดเจน

ข้อเสนอประเด็นต่อมาคือ การบูรณาการการทำงานร่วมกันระหว่างภาคส่วนต่าง ๆ พัฒนาแนวทางสำหรับการจัดหางานบริการสาธารณะผ่านความร่วมมือระหว่างภาครัฐ ภาคีเครือข่ายภาคเอกชน และภาคประชาสังคม เพื่อกำหนดแนวทาง หลักเกณฑ์ วิธีการ ในการบริหารจัดการงบประมาณและโครงการร่วมทุนระหว่างภาครัฐ ภาคเอกชน และภาคประชาสังคม บทบาทของส่วนราชการและภาคีเครือข่าย รวมถึงวิธีการติดตามและประเมินผลการดำเนินการผ่านเครือข่ายให้มีความชัดเจน กระทรวงมหาดไทยควรพัฒนากลไกหรือเครื่องมือในการบริหารจัดการในพื้นที่ในสถานการณ์วิกฤตอื่นที่มิใช่โรคระบาด หรือภัยคุกคามรูปแบบใหม่ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต เพื่อให้ผู้ว่าราชการจังหวัดสามารถประกาศใช้ได้ทันทีเมื่อเผชิญสถานการณ์ โดยไม่ต้องรอการสั่งการจากส่วนกลาง

การจัดทำและทบทวนแผนบริหารความพร้อมต่อสภาวะวิกฤต (Business Continuity                Plan:BCP) เป๋นอีกประเด็นหนึ่งในข้อเสนอแนะ โดย ให้สำนักงาน ก.พ.ร. และกรมส่งเสริมการปกครองท้องถิ่นนำการจัดทำ BCP ไปกำหนดเป็นส่วนหนึ่งของเกณฑ์การประเมินสถานะของหน่วยงานภาครัฐในการเป็นระบบราชการ 4.0 และการประเมินประสิทธิภาพขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเพื่อยกระดับแผน BCP ที่หน่วยงานของรัฐควรดำเนินการทบทวน ซักซ้อม และปรับปรุงแผนเป็นประจำทุกปีอย่างต่อเนื่อง และนำแผนไปใช้อย่างจริงจังเมื่อเกิดเหตุวิกฤตเพื่อลดผลกระทบต่อการให้บริการประชาชน

ด้านการสร้างการมีส่วนร่วมของประชาชนในการออกแบบการให้บริการผ่านกระบวนการรับฟังความคิดเห็น          ให้สำนักงาน ก.พ.ร. ร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องใช้กระบวนการมีส่วนร่วมและการรับฟังความคิดเห็น เช่น กระบวนการคิดเชิงออกแบบเพื่อพัฒนานวัตกรรมงานบริการภาครัฐอย่างต่อเนื่อง การจัดกิจกรรม My Better Country Hackathon ที่เปีดให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนางานบริการภาครัฐ และนำข้อเสนอที่ได้ไปขับเคลื่อนให้เกิดผลอย่างเป็นรูปธรรมต่อไป โดยเฉพาะการออกแบบงานบริการที่คำนึงถึงประสบการณ์ ความต้องการ และสภาพปัญหาที่เฉพาะเจาะจงกับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม เพื่อให้งานบริการภาครัฐสามารถตอบสนองและตรงตามความต้องการของผู้รับบริการ

ข้อเสนอแนะประเด็นสุดท้ายคือ การวางระบบการบริหารงบประมาณในระดับพื้นที่         ให้สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (สศช.) พิจารณาปรับแนวทางการโอนเปลี่ยนแปลงงบประมาณที่ได้รับจัดสรรตามแผนปฏิบัติราชการประจำปีของจังหวัด และกลุ่มจังหวัด โดยให้การโอนเปลี่ยนแปลงงบประมาณเพื่อแก้ไขในภาวะวิกฤตในกรณีที่มีมติคณะรัฐมนตรีรองรับ เป็นอำนาจของคณะกรรมการบริหารจังหวัดแบบบูรณาการ (ก.บ.จ.) และ/หรือคณะกรรมการบริหารงานกลุ่มจังหวัดแบบบูรณาการ (ก.บ.ก.) แล้วจึงรายงานให้ส่วนกลางรับทราบ เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ได้อย่างทันท่วงที  

คณะกรรมการโรคติดต่อแห่งชาติควรวางแนวทาง หลักเกณฑ์ในการบูรณาการงบประมาณจากทุกแหล่งที่จัดสรรให้กับจังหวัด เพื่อให้คณะกรรมการโรคติดต่อจังหวัดสามารถบริหารจัดการงบประมาณให้มีเอกภาพ ลดความซ้ำช้อน และเกิดประสิทธิภาพสูงสุดเพื่อแก้ไขปัญหาการแพร่ระบาดของโควิด-19 และเป็นแนวทางสำหรับการแก้ไขปัญหาในพื้นที่กรณีโรคระบาดอื่นต่อไป นอกจากนี้ หน่วยงานตรวจสอบ เช่น สำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน (สตง.) ควรสรุปบทเรียนเพื่อใช้เป็นแนวทางในการตรวจสอบการดำเนินงานและการใช้จ่ายงบประมาณในภาวะวิกฤตและสถานการณ์ฉุกเฉิน