ประสบการณ์ผู้ป่วย: เสียงสะท้อนระบบคุณภาพบริการสาธารณสุข

หากการมองเรื่อง “ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง” ทั้งการร่วมหารือกับผู้ป่วยเพื่อศึกษาความต้องการ แบ่งปันข้อมูลกับผู้ป่วย และให้ผู้ป่วยมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซึ่งจะมีผลต่อการดูแลที่ผู้ป่วยได้รับ ซึ่งนับเป็นหลักสำคัญของการให้บริการดูแลสุขภาพที่เปี่ยมด้วยคุณภาพและความเข้าใจประสานความห่วงใย โดยมีความพยายามส่งเสริมให้แพทย์และบุคลากรสุขภาพนำหลักการนี้ไปใช้ในการปฏิสัมพันธ์กับผู้ป่วยทุกคน

แต่ถึงกระนั้นการกำหนดนโยบายและแนวทางเวชปฏิบัติก็ยังคงต้องอยู่อาศัยหลักฐานเชิงประจักษ์ การนำข้อมูลประสบการณ์ของผู้ป่วยในแต่ละแง่มุมมาใช้ประกอบการร่างนโยบายและแนวทางปฏิบัติ ตัวอย่างเช่น การสำรวจความคิดเห็นจากผู้ป่วยที่เพิ่งออกจากโรงพยาบาลในทั่วประเทศ จะชี้ให้เห็นภาพรวมด้านทัศนคติของผู้ป่วยต่อการดูแลที่ได้รับ ข้อมูลจากประสบกาณ์ผู้ป่วยและเสียงสะท้อนจึงเป็นข้อมูลที่มีความสำคัญในการพัฒนาระบบสุขภาพไทย

สถานการณ์ในปัจจุบันในหลายกรณีที่เกิดขึ้นในสังคมไทย ประเด็นความขัดแย้ง การฟ้องร้อง การท้าทายที่เกิดขึ้น หรือความไม่เข้าใจทางการแพทย์ที่เกิดขึ้นอย่างหลากหลาย ทั้งจากกระบวนการเรื่องระบบบริการ ระบบเรื่องความปลอดภัย สิ่งที่เป็นประเด็นสำคัญสังคมจับจ้องแต่เป้าหมาย ทุกคนจากระบบต่างมุ่งหวังสิ่งเดียวกันคือ “การดูแลรักษาอย่างปลอดภัยและห่วงใยกันซึ่งกันและกัน”

คำนี้เป็นนัยยะสำคัญที่สะท้อนถึง หลักการคือ “การฟัง+ระบบสะท้อนกลับเพื่อพัฒนา+ความเข้าใจ” จากข้อมูลเบื้องต้นพบว่ากรณีคดีความหรือข้อพิพาททางการแพทย์นั้น ได้มีการพัฒนาหรือทวีความรุนแรงเพิ่มขึ้นตามลำดับอย่างต่อเนื่อง ทั้งหมดมาจากทั้งเป็นกรณีที่เกิดจาก ความผิดพลั้งทางการแพทย์ (Adverse Events) หรือ เกิดจากการให้บริการ ฯลฯ โดยที่สำคัญมากที่สุดกระบวนการบางส่วนยังไม่มีกระบวนการที่ชัดเจนมากนัก “สื่อสารและรับฟังอย่างไว้วางใจทั้ง 2 ฝั่งอย่างแท้จริง” ทั้งนี้หากพิจารณาที่เกี่ยวข้องกับคดีความและสถานการณ์ทางการแพทย์แล้วพบว่า

สถานการณ์และความรุนแรงนั้นมากขึ้นตามลำดับนั้น ความจริงถือเป็นหลักการที่สำคัญทางการแพทย์ “การเรียนรู้จากความผิดพลั้ง” ระบบการรับฟัง (ผู้ป่วยและผู้ให้บริการ) จึงเป็นกระบวนการหนึ่งในการพัฒนาความเข้าใจ ความต้องการ และนำมาสู่การพัฒนาคุณภาพลดข้อขัดแย้ง จากผลการศึกษาในเบื้องต้นประมาณ 2556-2557 มีการเก็บแบบสอบถามและสัมภาษณ์กับผู้ป่วย 2,140 คน ผลการศึกษาพบเสียงสะท้อนผู้ป่วย พบข้อเสนอการพัฒนาระบบจำนวน 3 ข้อ ที่น่าสนใจ

ข้อที่ 7 “ผู้ป่วยและญาติผู้ป่วยได้รับข้อมูลเพียงพอในการเข้าร่วมการตัดสินใจในการรักษาตนเองหรือไม่” ผลปรากฏว่า ตอบว่าไม่ใช่หรือต้องพัฒนาเพิ่มเติมมีมากถึง 24.67%

ข้อที่ 3 “ที่ผ่านมาท่านได้รับข้อมูลหรือคำแนะนำจากแพทย์พยาบาล ผู้ให้บริการอื่นๆ เกี่ยวกับความเจ็บป่วยหรือบริการที่แตกต่างกันหรือ ที่ตอบว่า “แตกต่างกันเสมอ” มากถึง 14.81%

ข้อที่ 10 “ถ้าคุณได้รับความเจ็บปวดคุณเคยได้รับการช่วยเหลือเพื่อบรรเทาอาการเจ็บปวดหรือไม่” จากแบบสอบถามดังกล่าวเป็นระบบการตรวจสอบเรื่อง Pain management การบรรเทาอาการเจ็บปวด ทั้งนี้ที่ตอบไม่เลยหรือไม่ได้รับ 9.67% หรือ จำนวน 207 คน

ดังนั้นแล้วระบบการรับฟังเสียงสะท้อนผู้ป่วย เพื่อการพัฒนาระบบถือเป็นกระบวนการสำคัญคือ “การรับฟังเพื่อนำมาจัดการต่อ” เพื่อสะท้อนความต้องการของทุกการค้นพบประสบการณ์การดูแลและรักษาการรับฟังเสียงประสบการณ์ผู้ป่วย สะท้อนให้เห็นว่าจากความต้องการของผู้ป่วย (Customer need) การรับรู้และผ่านถึงความรู้สึกใส่ใจผู้ให้บริการ และความไวในการตอบรับ ความพร้อมในการทำความเข้าใจ ข้อมูลดังกล่าวจะนำมาสู่การออกแบบและการพัฒนาระบบเพื่อให้เกิด “ระบบการแพทย์ที่น่าไว้วางใจและมีหัวใจความเป็นมนุษย์ได้” อาจเป็นแนวทางหนึ่งในการพัฒนา “ระบบคุณภาพสาธารณสุขที่น่าไว้ใจเพื่อลดความขัดแย้งได้”

หมายเหตุ : ข้อคิดเห็นที่ปรากฏในบทความนี้เป็นความเห็นของผู้เขียน ซึ่งไม่จำเป็นต้องสอดคล้องกับความเห็นของสถาบันรับรองสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) และ คณะทำงานเครือข่ายภาคประชาชนเพื่อความปลอดภัย (Thailand Patients for Patient Safety)

ผู้เขียน: ปิยวรรณ ลิ้มปัญญาเลิศ, ชาญณรงค์ วงค์วิชัย, วัชรากร นาคทองกุล

หมายเหตุ ดาวน์โหลดเอกสารฉบับเต็มได้จากไฟล์แนบด้านล่าง