รองผู้อำนวยการ สรพ. เน้นย้ำความสำคัญเรื่อง people centered care ระบุ การฟังเสียงผู้ป่วยเป็นหนึ่งในตัวชี้วัด เพื่อสร้างระบบสุขภาพที่มีคุณภาพและปลอดภัยสำหรับทุกคน แนะหน่วยบริการรักษาสมดุลระหว่างคุณภาพตามมาตรฐานวิชาชีพ กับคุณภาพที่เกี่ยวกับความพึงพอใจของคนไข้
พญ.ปิยวรรณ ลิ้มปัญญาเลิศ
พญ.ปิยวรรณ ลิ้มปัญญาเลิศ รองผู้อำนวยการสถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) หรือ สรพ. กล่าวในเวทีเสวนาหัวข้อ “Outside in : inside out : เสียงลูกค้ากับคุณภาพบริการ” ภายในงานสัมมนาเครือข่ายคุ้มครองสิทธิ ประจำปี 2562 โดยบอกเล่าถึงความเชื่อมโยงระหว่างเสียงของผู้ป่วยที่จะเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในคุณภาพของสถานพยาบาล
พญ.ปิยวรรณ กล่าวว่า เรื่องของ Outside in : inside out : เสียงลูกค้ากับคุณภาพบริการ แท้จริงแล้วเป็นแนวคิดระดับสากล ซึ่งเน้นที่ people centered care ดังนั้นเสียงของประชาชนจะสะท้อนย้อนกลับมายังผู้ให้บริการเพื่อดำเนินการ
สำหรับประเทศไทย เรามีนโยบายระดับชาติที่เกิดจากการประเมินสภาพความปลอดภัยในประเทศ ซึ่งจะให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของประชาชน โดยกระทรวงสาธารณสุข (สธ.) ได้ประกาศนโยบาย Patient and Personnel Safety ที่มีอยู่ 3 เรื่อง ได้แก่ 1. กำหนดให้มีเป้าหมายความปลอดภัยทั้งผู้ป่วยและบุคลากร 2. ต้องมีการวางระบบข้อมูลทั้งการ reporting และ learning และ 3. ต้องให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม โดยยกให้ประชาชนเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาระบบบริการ
ทั้งนี้ สธ.ได้วางเป้าหมายคือประเทศเทศไทยจะมีระบบบริการสุขภาพที่มีคุณภาพและความปลอดภัยสำหรับทุกคน ผ่านการทำงานภายใต้ยุทธศาสตร์ 5 ด้าน โดยยุทธศาสตร์ด้านที่ 2 คือการสร้างความร่วมมือกับเครือข่ายภาคประชาชนและสังคมให้มีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบบริการ ซึ่งมีกลยุทธ์การทำงานหลากหลาย หนึ่งในนั้นคือการให้มีระบบการให้ข้อมูลและรับข้อมูลสะท้อนกลับจากประชาชนและผู้รับบริการเพื่อกลับมาพัฒนาระบบบริการให้มีคุณภาพและปลอดภัย
“จากตรงนี้นำมาสู่การกำหนดตัวชี้วัด ซึ่งก็คือร้อยละของสถานพยาบาลที่มีการพัฒนาคุณภาพระบบบริการจากการรับฟังข้อมูลเสียงสะท้อนจากประสบการณ์ผู้ป่วย หรือ patient of experience ย้ำว่าไม่ใช่ร้อยละของสถานพยาบาลที่มีการรับฟัง เพราะการรับฟังโดยที่ไม่ได้นำมาเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นการรับฟังแค่ inside out แต่ไม่มี Outside in หรือการเปลี่ยนแปลงในระบบ” พญ.ปิยวรรณ กล่าว
นอกจากแนวคิดระดับสากลและระดับชาติแล้ว ยังมีแนวคิดในเรื่องของคุณภาพด้วย ซึ่งตามหลักของการบริการทั่วไปแล้ว สิ่งที่สำคัญที่สุดในการพัฒนายุทธศาสตร์และกลยุทธ์ก็คือการฟังเสียงของผู้บริโภค หรือ voice of customer
พญ.ปิยวรรณ กล่าวว่า เมื่อพูดถึงคุณภาพแล้วจะพบว่ามีอยู่ 2 มิติ ได้แก่ 1. คุณภาพตามมาตรฐานวิชาชีพ หมายถึงการทำให้เกิดคุณภาพที่ประชาชนทุกคนคาดหวัง กล่าวคือทุกคนที่มารับบริการอยากรอดและปลอดภัย ตรงนี้หากโรงพยาบาลทำไม่ได้ก็จะเกิดความไม่ไว้วางใจ 2. คุณภาพที่เกี่ยวกับความพึงพอใจ ตรงนี้ก็คือการสนองความต้องการของผู้ป่วยหรือ people centered care ซึ่งหากสามารถรักษาสมดุลของคุณภาพทั้ง 2 มิตินี้ได้ ก็จะนำไปสู่การขับเคลื่อนทั้งความไว้วางใจและความพึงพอใจ
“บางอย่างเมื่อเกิดเหตุขึ้นมา แต่ผู้ป่วยมีความพึงพอใจ เขาก็จะเกิดความไว้ใจขึ้น ดังนั้นคุณภาพก็คือการตอบสนองความต้องการ ซึ่งเป็นความต้องการที่จำเป็น อยู่บนพื้นฐานของมาตรฐานวิชาชีพ” พญ.ปิยวรรณ กล่าวและว่า เราจะทราบถึงความต้องการที่จำเป็น (customer need) ได้จาก voice of customer นั่นเอง
พญ.ปิยวรรณ กล่าวต่อไปว่า ขั้นแรกในหลักการการมีส่วนร่วมของประชาชนคือการฟัง โดยสิ่งที่ฟังนั้นเริ่มตั้งแต่ฟังความคาดหวัง ความต้องการ ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ เมื่อเกิดความฟังแล้วก็จะมีการสื่อสารซึ่งกันและกัน และนำไปสู่การตัดสินใจร่วม จนเกิดเป็นการออกแบบระบบหรือออกแบบกระบวนการที่มีส่วนร่วม ที่สุดแล้วทุกคนจะเป็นผู้นำในระบบสุขภาพด้วยกัน
“ดังนั้น หูจึงเป็นเครื่องมือที่สำคัญและง่ายที่สุดสำหรับการสร้างกระบวนการมีส่วนร่วม เพียงแค่เราเปิดหูที่จะรับฟัง เราก็จะได้ขั้นตอนต่างๆ ตามมา” พญ.ปิยวรรณ กล่าว
- 226 views
