สายด่วนสุขภาพจิต 1323 พัฒนาระบบจองคิวรับคำปรึกษาปัญหาสุขภาพจิต

ผู้อำนวยการสถาบันสุขภาพจิตเด็กและวัยรุ่นราชนครินทร์เผยปัญหาสุขภาพจิตมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น จับมือ สปสช. ทำระบบนัดคิวรับคำปรึกษาปัญหาสุขภาพจิตสายด่วน 1323 พร้อมเตรียมพัฒนาแชทบอท และเพิ่มคู่สายเพื่อให้บริการประชาชนได้มากขึ้น

วันที่ 8 พ.ค. 66 พญ.วิมลรัตน์ วันเพ็ญ ผู้อำนวยการสถาบันสุขภาพจิตเด็กและวัยรุ่นราชนครินทร์ กล่าวใน Facebook Live ช่องสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ในหัวข้อ “เครียด สิ้นหวัง ไม่อยากมีชีวิต ป่วยทางใจ ปรึกษาได้ที่สายด่วนสุขภาพจิต 1323” โดยระบุว่า ปัญหาการทำร้ายตัวเอง มีสาเหตุพื้นฐานจากความเจ็บป่วยทางกาย เช่น ป่วยด้วยโรครายแรง รักษาไม่หาย หรือมีอาการทางป่วยจิตเวช และสิ่งที่กระตุ้นมักเกิดจากปัญหาด้านความสัมพันธ์ เช่น ทะเลาะกับคนในครอบครัว ทะเลาะกับคนรัก ทำให้เกิดการตัดสินใจทำร้ายตัวเอง

พญ.วิมลรัตน์ กล่าวต่อไปว่า สถานการณ์ปัญหาสุขภาพจิตในปัจจุบันมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น จากเดิมช่วงก่อนโควิด-19 อัตราการทำร้ายตัวเองอยู่ที่ 6 - 6.3 ต่อประชากร 1 แสน แต่ในช่วงการระบาดของโควิด ตัวเลขเพิ่มขึ้นเป็น 7.3-7.4 ต่อประชากร 1 แสนซึ่งสูงพอๆ กับช่วงวิกฤตต้มยำกุ้ง ทั้งนี้ ประชาชนสามารถตรวจเช็คระดับความเครียดใน 2 วิธีง่ายๆ อย่างแรกคือเข้าไปทาเว็บไซต์ “วัดใจ.com" และทำแบบประเมินของกรมสุขภาพจิต เมื่อทำแบบประเมินแล้ว ระบบจะสรุปผลว่ามีความเสี่ยงด้านสุขภาพจิตมากน้อยเพียงใด และหากรู้สึกว่าตัวเองมีความเครียดสูง ผู้ใช้บริการสามารถทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ไว้เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ และอีกวิธีหนึ่งคือการประเมินด้วยตัวเองว่าสภาพอารมณ์และพฤติกรรมในปัจจุบัน มีความแตกต่างจากเดิมหรือไม่ หากรู้สึกว่ามีความเครียดหรือมีการเปลี่ยนแปลงทางอารมณ์และพฤติกรรมก็สามารถโทรมารับคำปรึกษาที่สายด่วน 1323 ของกรมสุขภาพจิตได้ 

พญ.วิมลรัตน์ กล่าวอีกว่า สายด่วน 1323 เป็นบริการทางการแพทย์ที่ให้บริการฟรีมานานนับ 10 ปีแล้ว เป็นบริการที่จัดตั้งขึ้นเพื่อให้คำปรึกษาปัญหาสุขภาพจิตทั่วไปที่ไม่ต้องใช้ยา หรือการให้คำปรึกษาในภาวะเร่งด่วน ช่วยอำนวยความสะดวกให้ผู้รับบริการไม่ต้องไปรอคิวที่โรงพยาบาล ดังนั้นถ้าประชาชนรู้สึกไม่มีความสุข มีปัญหาความเครียดจากเรื่องราวต่างๆ สามารถโทรเข้ามาพูดคุยได้ฟรีตลอด 24 ชม. โดยจะมีนักจิตวิทยาจะประเมินช่วยอาการและให้คำแนะนำในการจัดการปัญหาความเครียดอย่างเป็นขั้นตอน 

พญ.วิมลรัตน์ กล่าวต่อไปว่า สถิติการโทรเข้ามารับบริการของสายด่วน 1323 ในแต่ละปีจะอยู่ที่ 5 แสนสาย อย่างไรก็ดี จำนวนคู่สายที่สามารถให้บริการได้มีเพียง 1 แสนสายเท่านั้น โดยช่วงพีคจะอยู่ในช่วงเวลาหลังเลิกงานไปจนถึง 4-5 ทุ่ม ดังนั้น หากประชาชนต้องการรับบริการสายด่วน 1323 อยากขอความร่วมมือว่าหากโทรติดแล้วขณะนั้นมีผู้รับบริการเป็นจำนวนมาก การรอคิวจะใช้เวลานานกว่า 30 นาที ดังนั้นในระหว่างรอคิวโปรดอย่าวางสาย อาจทำอย่างอื่นไปก่อนจนกว่าจะถึงคิวรับบริการ เพราะหากวางสายแล้วโทรเข้ามาอีกก็จะต้องไปต่อคิวใหม่ 

ทั้งนี้ หลังจากที่เจ้าหน้าที่รับสายแล้ว จะเริ่มการประเมินว่าปัญหาที่ต้องการรับคำปรึกษาคือเรื่องอะไร เช่น ปัญหาความเครียด เครียดระดับไหน ปัญหาซึมเศร้า ซึมเศร้าระดับไหน จะแก้ปัญหาอะไรก่อนหลัง จากนั้นจึงจะเข้าสู่กระบวนการดูแลรักษาให้คำปรึกษาตามหลักวิชาการต่อไป รวมเฉลี่ยเวลาในการให้คำปรึกษาประมาณ 30 นาทีต่อสาย และเมื่อรับคำปรึกษาแล้ว นักจิตวิทยาจะประเมินระดับความเครียดอีกครั้งว่าลดลงอยู่ระดับไหน หรือหากความเครียดยังไม่ลดลง ก็จะนัดให้โทรคำปรึกษาต่อเนื่อง หรือกรณีที่จำเป็นก็จะส่งต่อพบแพทย์ โดยนักจิตวิทยาจะอธิบายให้ผู้รับบริการเข้าใจและข้อมูลทุกอย่างจะถูกเก็บเป็นความลับมาตรฐานเดียวกับโรงพยาบาล

นอกจากนี้ ในกรณีที่ผู้ใช้บริการรู้สึกไม่สะดวกในการโทร ก็จะมีช่องทางแชท (Chat) ผ่าน Facebook โดยเข้าไปส่งข้อความได้ที่ Facebook ของสายด่วน 1323 ไว้แล้วจะมีแชทบอท (Chat Bot) คอยตอบคำถามเบื้องต้น แต่หากต้องการคุยกับนักจิตวิทยา ก็สามารถแจ้งได้เลยว่าต้องการคุยกับคน แล้วนักจิตวิทยาจะเข้าไปตอบคำถามให้

พญ.วิมลรัตน์ กล่าวด้วยว่า เพื่อเป็นการพัฒนาระบบงานให้ดียิ่งขึ้น ลดเวลาการรอสาย ทางสถาบันฯ จึงได้พัฒนาระบบนัด โดยสามารถขอนัดหมายได้ทางหน้าเว็บไซต์ชองสถาบันสุขภาพจิตเด็กและวัยรุ่นราชนครินทร์ซึ่งจะมีเมนูจองคิวให้เลือกวันและเวลาที่ต้องการ เมื่อถึงเวลานัด นักจิตวิทยาก็จะโทรศัพท์ไปหาตามหมายเลขโทรศัพท์ที่ผู้รับบริการให้ไว้

ขณะเดียวกัน เนื่องจากในขณะนี้สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ได้เข้ามาสนับสนุนด้านการจ่ายชดเชยค่าบริการให้แก่สายด่วนสุขภาพจิต 1323 การนัดหมายให้บริการต่างๆ จะต้องมีการสอบถามข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อยืนยันตัวตน เช่น ชื่อ นามสกุล หมายเลข 13 หลัก เป็นต้น แต่ขอให้มั่นใจว่าข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บรักษาเป็นความลับ และงบประมาณที่ได้จากการสนับสนุนของ สปสช. ในส่วนนี้ ทางสถาบันฯ มีแผนนำมาใช้พัฒนาเพิ่มคู่สายให้สามารถรองรับการโทรให้ได้มากยิ่งขึ้น รวมทั้งพัฒนาระบบ Chat Bot ให้มีคุณภาพมากขึ้น