หน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทอง 50(5) จ.กำแพงเพชร เผยแนวทางสร้างเครือข่ายกับหน่วยบริการร่วมแก้ปัญหาร้องเรียน

ถอดกลยุทธ์ หน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทอง 50(5) จ.กำแพงเพชร ใช้วิธีเดินสายเข้าหาทุกโรงพยาบาล เพื่อสร้างเครือข่ายการทำงานร่วมกันแก้ปัญหาการร้องเรียน

วันที่ 2 ก.พ. 66 นายสุชาติ ภู่สีทอง ประธานหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระ จากผู้ถูกร้องเรียนตามมาตรา 50(5) จ.กำแพงเพชร หนึ่งในหน่วย 50(5) ที่มีความโดดเด่นด้านการได้รับการยอมรับจากหน่วยบริการ สามารถช่วยกันแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนร่วมกันได้ รวมทั้งมีเครือข่ายที่เข้มแข็งในการให้ความรู้ในด้านสิทธิในระบบบัตรทองแก่ประชาชน กล่าวถึงแนวทางการดำเนินงานของหน่วยว่า ในระยะแรกเริ่มจากการเป็นศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชาชน จ.กำแพงเพชร เน้นในเรื่องการประชาสัมพันธ์ สร้างการรับรู้เรื่องสิทธิประโยชน์เป็นหลัก จนต่อมาเมื่อคุณสมบัติเข้าเกณฑ์ที่สามารถขึ้นทะเบียนได้ จึงได้ขึ้นทะเบียนเป็นหน่วย 50(5) ซึ่งทำให้ทำงานได้ครอบคลุมมากขึ้น ทั้งการให้คำปรึกษาและรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ

นายสุชาติ กล่าวว่า หลังจากขึ้นทะเบียนเป็นหน่วย 50(5) แล้ว มองว่าทิศทางการดำเนินงานต้องทำงานเป็นเครือข่าย เมื่อประชาชนไม่ได้รับความสะดวกเวลาไปรับบริการก็ต้องทำงานประสานกับโรงพยาบาล ด้วยเหตุนี้จึงใช้วิธีเดินทางไปตามโรงพยาบาลทุกแห่งในจังหวัด เพื่อแนะนำตัวและขอความร่วมมือทำงานร่วมกันแบบเครือข่าย มีการขอชื่อ หมายเลขติดต่อ ของผู้ที่รับผิดชอบงานทางด้านนี้ และมีการจัดตั้งกลุ่มไลน์ซึ่งจะมีตัวแทนจากทุกโรงพยาบาลอยู่ในกลุ่ม เมื่อมีประเด็นปัญหาข้อร้องเรียนเกิดขึ้นก็จะแจ้งเข้าไปแล้วหาทางแก้ปัญหาร่วมกัน

“ครั้งแรกหน่วยบริการเขาก็ไม่รู้จักเรา แต่เราไปแนะนำตัวให้เขารู้จักว่ามาจากหน่วย 50(5) และขอเป็นเครือข่ายที่ทำงานร่วมกัน ไปแนะนำตัวทุกโรงพยาบาลเลย แล้วก็ขอรายชื่อผู้รับผิดชอบเพื่อเอาไว้ติดต่อกันในอนาคต ซึ่งทางโรงพยาบาลก็ไม่ขัดข้อง การเข้าไปทำความรู้จัก มีข้อดีอย่างหนึ่งคือในโรงพยาบาลก็มีศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการ เราก็เอาคนกลุ่มนี้มาอยู่ในกลุ่มไลน์แล้วแลกเปลี่ยนข้อมูลกัน ตอนนี้มีไลน์ มีเบอร์โทรทุกโรงพยาบาล เวลามีข้อร้องเรียนก็จะแจ้งให้ทราบว่าโรงพยาบาลท่านมีปัญหาแบบนี้ๆนะ แล้วช่วยร่วมกันแก้ปัญหา เพราะบางทีประชาชนคุยกับเจ้าหน้าที่ไม่รู้เรื่อง ไม่เข้าใจวิธีการทำงานของหมอ ก็ประสานมา เราจะเป็นสื่อกลางในการสร้างความเข้าใจให้” นายสุชาติ กล่าว

ในส่วนของกลไกขับเคลื่อนการเข้าถึงสิทธินั้น หน่วย 50(5) ด้วยความที่ตนเคยเป็นประธาน อสม.จังหวัดมาก่อน จึงมีเครือข่าย อสม. ที่ช่วยเข้าไปให้ความรู้เรื่องสิทธิในพื้นที่ และเร็วๆนี้จะมีการอบรมและจัดตั้งตั้งศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพในอีก 3 อำเภอ เพื่อให้ประชาชนมีศูนย์นี้ไว้คอยให้คำปรึกษา หากไม่สะดวกมาที่ศูนย์ระดับจังหวัด

ขณะเดียวกัน ก็ใช้ช่องทางวิทยุกระจายเสียงในการบอกเล่าข่าวสารและสิทธิประโยชน์ใหม่ๆ ประกอบกับหน่วย 50(5) จ.กำแพงเพชร มีตัวแทนภาคประชาชนเข้าไปเป็นกรรมการตามมาตรา 41 รวมทั้งอนุกรรมการเขต ก็จะนำข้อมูลหลายๆ ด้านมาพูดคุยให้ประชาชนทราบ รวมทั้งที่ห้องประชาสัมพันธ์ของทุกโรงพยาบาลจะมีป้ายชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชาชนติดไว้ เพื่อให้ประชาชนทราบช่องทางขอรับคำปรึกษาหรือแจ้งเรื่องร้องเรียน รวมถึงมีกลุ่มไลน์สำหรับให้ประชาชนแจ้งความไม่สะดวกในการรับบริการเข้ามาอีกช่องทางหนึ่งด้วย

“แต่ละปีก็มีเรื่องเข้ามาหลายสิบเคส ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องการสอบถาม เช่น ตอนนี้ สปสช. ประชาสัมพันธ์เรื่องใช้สิทธิที่ไหนก็ได้ แต่บางคนก็ยังไม่เข้าใจว่าหน่วยปฐมภูมิคืออะไร เป็นต้น เขาก็สอบถามเข้ามา”นายสุชาติ กล่าว 

นายสุชาติ กล่าวทิ้งท้ายว่า จากการทำงานที่ผ่านมา รู้สึกภาคภูมิใจที่ได้ช่วยทำให้ประชาชนเข้าถึงสิทธิได้มากขึ้น ปัญหาระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการน้อยลง และได้เพื่อนดีๆ จากโรงพยาบาลต่างๆ 

“เมื่อก่อนก็กลัวว่าจะทำงานด้วยยากไหม แต่พอไปตามโรงพยาบาลต่างๆ เขาก็ให้ความร่วมมือและเป็นพันธมิตรที่ดีต่อกัน เป็นความภูมิใจว่าทำงานแล้วเขาเห็นความสำคัญของเราและเต็มใจช่วยเหลือโดยไม่ได้คิดว่าภาคประชาชนต่ำต้อย ทุกคนให้เกียรติเรา ทั้งโรงพยาบาลและ สปสช.เขต 3 ทุกคนช่วยกันอย่างดี มันทำให้สนุกกับการทำงาน”นายสุชาติ กล่าว

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ 
1.สายด่วน สปสช. 1330
2.ช่องทางออนไลน์
• ไลน์ สปสช. พิมพ์ไลน์ไอดี @nhso หรือคลิก https://lin.ee/zzn3pU6
• Facebook : สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ https://www.facebook.com/NHSO.Thailand