ผู้ป่วย ‘บัตรทอง’ คือลูกค้าคนสำคัญของเรา ทัศนคติ รพ.กำแพงเพชร ลดเรื่องร้องเรียน

คนไข้ รพ.กำแพงเพชร 80% ใช้สิทธิบัตรทอง ผอ.โรงพยาบาล ปรับเปลี่ยนทัศนคติเจ้าหน้าที่ให้มองผู้ป่วยในฐานะลูกค้าคนสำคัญ ก่อนเปิดช่องทางรับเรื่องร้องเรียน สรุปผลได้ว่าส่วนใหญ่เกิดจากพฤติกรรมบริการ จึงแก้ปัญหาด้วยการอบรมสติในการทำงาน ที่สุดแล้วสถานการณ์ดีขึ้นมาก

พญ.รจนา ขอนทอง ผู้อำนวยการโรงพยาบาลกำแพงเพชร

พญ.รจนา ขอนทอง ผู้อำนวยการโรงพยาบาลกำแพงเพชร จ.กำแพงเพชร ในฐานะหน่วยบริการที่ได้รับรางวัลเครือข่ายผลงานเด่นประจำปี 2560 ประเภทโรงพยาบาลศูนย์/โรงพยาบาลทั่วไป กล่าวในหัวข้อเรื่องเล่าเครือข่ายผลงานเด่นประจำปี 2560 : How To “Best practice” ภายใต้งานสัมมนาเครือข่ายคุ้มครองสิทธิ ประจำปี 2562 โดยบอกเล่าถึงจุดเริ่มต้นในการยกระดับการให้บริการไปลดเรื่องร้องเรียนในโรงพยาบาลได้สำเร็จ

พญ.รจนา กล่าวว่า ในปี 2557 โรงพยาบาลกำแพงเพชรถูกฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายเป็นเงิน 10 ล้านบาท จากกรณีที่มีพยาบาลวิชาชีพมาคลอดบุตร โดยระหว่างนั้นเธอเกิดมดลูกแตก ส่งผลให้สมองของลูกขาดออกซิเจนอย่างรุนแรงและพิการ ซึ่งขณะนั้นตนเองเข้ามารับตำแหน่งผู้อำนวยการและเข้าใจความรู้สึกของพยาบาล ทั้งความรู้สึกผิดหวัง ความโกรธ ความเสียใจ จึงได้ตั้งคณะกรรมการไกล่เกลี่ยและดูแลเรื่องร้องเรียนขึ้นมาใหม่ ทำหน้าที่ดูแลในเชิงจริยธรรมและมนุษยธรรม ซึ่งจะไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องคดีการฟ้องร้องที่ต้องว่ากันไปตามกระบวนการยุติธรรม

พญ.รจนา กล่าวว่า โรงพยาบาลได้ดูแลพยาบาลวิชาชีพรายนั้นอย่างใกล้ชิด ได้พูดคุยและไกล่เกลี่ยกันจนเกิดความเข้าใจ โดยโรงพยาบาลและแพทย์ได้ร่วมกันจ่ายค่าชดเชย และทำให้พยาบาลวิชาชีพได้กลับเข้ารับราชการอีกครั้ง ซึ่งที่สุดแล้วพยาบาลวิชาชีพรายดังกล่าวก็ยุติการฟ้องร้องและล้มเลิกที่จะนำเรื่องขึ้นสู่ชั้นศาล

“ถ้าเราให้การดูแลตั้งแต่แรกดี ปัญหาเหล่านี้ก็จะน้อยลง และทำให้การดูแลผู้ป่วยดีขึ้น” พญ.รจนา กล่าว และว่า กรณีที่เกิดขึ้นคือจุดเริ่มต้นที่สำคัญของโรงพยาบาลกำแพงเพชรในการพัฒนาคุณภาพบริการเพื่อลดปัญหาเรื่องร้องเรียน

พญ.รจนา กล่าวว่า ผู้ป่วยเกือบ 80% ของผู้ป่วยทั้งหมดที่เดินทางเข้ามารับบริการที่โรงพยาบาลกำแพงเพชรใช้สิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (บัตรทอง) ดังนั้นเราต้องพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ว่าผู้ที่ใช้สิทธิบัตรทองเป็นคนสำคัญ เขาไม่ใช่คนไข้ที่เข้ามาใช้บริการฟรีแต่มาใช้บริการภายใต้เงินภาษีของประชาชน เราต้องเปลี่ยนทัศนคติของเจ้าหน้าที่ทั้งหมดว่าทุกคนที่เข้ามารับบริการที่โรงพยาบาลกำแพงเพชรคือลูกค้าคนสำคัญ เพราะทุกครั้งที่เขามาใช้บริการหมายถึงโรงพยาบาลได้ดูแลประชาชนที่เป็นคนจ่ายภาษีให้แก่โรงพยาบาล

“พอปรับเปลี่ยนทัศนคติก็ทำให้เจ้าหน้าที่เกิดความรู้สึกที่ดีขึ้น คือไม่รู้สึกเบื่อ ไม่รู้สึกรังเกียจคนไข้ว่ามาบ่อยทำไม” พญ.รจนา กล่าว

พญ.รจนา กล่าวว่า นอกเหนือจากทัศนคติของเจ้าหน้าที่แล้ว ฝ่ายบริการก็ได้สนับสนุนสร้างบรรยากาศที่ดีในโรงพยาบาล เพื่อให้เกิดความสบายและผ่อนคลายทั้งกับผู้รับบริการและผู้ให้บริการ นั่นส่งผลให้ผู้รับบริการเกิดความมั่นใจและกล้าที่จะพูดคุยปัญหากับทางโรงพยาบาล ขณะเดียวกันโรงพยาบาลกำแพงเพชรก็ได้รับการสนับสนุนจากบุคลากรและสหวิชาชีพทุกแขนง รวมถึงฝ่ายประชาสัมพันธ์ที่คอยดูแลตั้งแต่เรื่องเล็กๆ ไปจนถึงเรื่องใหญ่ๆ และได้ให้นิติกรเข้ามาอยู่ในทีมศูนย์ให้คำปรึกษาและรับเรื่องร้องเรียนด้วย ซึ่งเหล่านี้คือหัวใจที่ทำให้ลดเรื่องร้องเรียนไปจำนวนมาก

“เราได้รวมคณะกรรมการจัดการความเสี่ยง คณะกรรมการไกล่เกลี่ย คณะกรรมการรับเรื่องร้องเรียน มารวมเป็นคณะกรรมการชุดเดียวกัน เพื่อให้ทำงานร่วมกัน ขณะเดียวกันก็ได้เชิญภาคีเครือข่ายเข้ามาร่วมอยู่ในคณะกรรมการชุดนี้ด้วย เพราะทีมเวิร์คเป็นสิ่งสำคัญ” พญ.รจนา กล่าว

พญ.รจนา กล่าวอีกว่า โรงพยาบาลกำแพงเพชรประกาศนโยบายเน้นให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ทำงานเป็นทีม กำหนดเข็มมุ่งในเรื่องของ 2P safety และอีกสิ่งสำคัญคือการให้การสนับสนุนศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ นั่นเพราะเราตระหนักว่า 80% ของลูกค้าคนสำคัญคือผู้ป่วยที่ใช้สิทธิบัตรทอง

“เรื่องร้องเรียนส่วนใหญ่เกิดจากพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่เราเอง เราจึงใช้แนวคิด MIO สร้างสุขด้วยสติในองค์กร คือการใช้สติในองค์กรเข้ามาขับเคลื่อน เจ้าหน้าที่ทุกคนได้อบรมการตั้งสติ ใช้สมาธิในการทำงาน ที่สุดแล้วเราพบว่าลดข้อร้องเรียนไปได้มาก ทุกคนมีความสุขและเสียสละในการทำงานมากขึ้น” พญ.รจนา กล่าว

พญ.รจนา กล่าวต่อไปว่า อาจมีคนคิดว่ายิ่งทำให้ช่องทางรับเรื่องร้องเรียนน้อยมากเท่าใด ยิ่งมีเรื่องร้องเรียนน้อยเท่านั้น ซึ่งจากประสบการณ์แล้วพบว่าเป็นเรื่องที่ผิด เพราะยิ่งเปิดโอกาสให้ผู้รับบริการสามารถร้องเรียนได้มากเท่าใด จะยิ่งทำให้โรงพยาบาลทราบว่าปัญหาของตัวเองคืออะไร และแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุดมากที่สุด ซึ่งสำหรับโรงพยาบาลกำแพงเพชรเราสรุปได้ว่าปัญหาอันดับหนึ่งเกิดจากพฤติกรรมบริการ จึงนำมาสู่การฝึกสติในองค์กรและทำให้ปัญหาคลี่คลายในที่สุด