แนะ รพ.ตั้งทีมชี้แจง ‘ดราม่าออนไลน์’ ระบุความเข้าใจผิดกระทบความเข้าใจระบบสุขภาพ

นักวิชาการด้านสื่อ แนะหน่วยบริการสุขภาพตั้งทีมตอบโต้ข่าวดราม่า ต้องวางบทบาทให้ชัดและฝึกซ้อมให้ดี ระบุ ในโลกออนไลน์ถ้าผิดพลาดต้องขอโทษและชี้แจงด้วยเหตุผล ห้ามใช้อารมณ์และห้ามตะแบงเด็ดขาด

ดร.มานะ ตรีรยาภิวัฒน์

ดร.มานะ ตรีรยาภิวัฒน์ คณบดีคณะนิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย กล่าวในเวทีเสวนาหัวข้อ Chat & Share : รู้ทันสื่อออนไลน์ คุ้มครองเขา คุ้มครองเรา ซึ่งอยู่ภายในงานการสัมมนาเครือข่ายคุณภาพและความปลอดภัยในระบบบริการ ประจำปี 2561 เมื่อวันที่ 6 พ.ย.2560 ตอนหนึ่งว่า ขณะนี้เราอยู่ในยุคที่ภูมิทัศน์สื่อมีการเปลี่ยนผ่านอย่างหน้ามือเป็นหลังมือ หากย้อนกลับไปเมื่อ 10 ปีที่ผ่านมา เรามีสื่อจำกัด มีทีวีแค่ 5 ช่อง วิทยุและ นสพ.ก็มีจำนวนจำกัด ซึ่งหากสื่อเหล่านี้ไม่นำเสนอข้อมูลข่าวสาร ประชาชนก็จะไม่ทราบว่ามีเหตุการณ์ต่างๆ เกิดขึ้น

อย่างไรก็ตาม ในวันนี้มีความแตกต่างกันออกไป เฉพาะโทรทัศน์ในประเทศไทยก็มีทั้งดิจิตอล เคเบิลทีวี ดาวเทียม ไลน์ทีวี ยูทูปทีวี หรือแม้แต่แอพพลิเคชั่นทีวีต่างๆ นั่นหมายความว่าช่องทางการเสพสื่อของประชาชนไม่จำกัด ในขณะที่เรายังคงมี 24 ชั่วโมงเท่าเดิม คำถามคือในเมื่อมีทางเลือกมากขนาดนี้แล้วเราจะเลือกเสพอะไร ซึ่งแน่นอนว่าประชาชนก็จะเลือกเสพสื่อตามจริตและความชื่นชอบของตัวเองเท่านั้น

ดร.มานะ กล่าวว่า ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา เทคโนโลยีมีการพัฒนาไปมาก เช่น โทรศัพท์มือถือ ก็ทำได้หลากหลายอย่าง พลังที่โทรศัพท์มือถือให้กับเราทุกคนคือเราสามารถส่งข้อมูลย้อนกลับไปยังต้นทางได้ เช่น ถ้าเจอแมลงสาบในร้านอาหาร เราก็จะถ่ายรูป โพสต์ และแชร์ ประณาม ซึ่งไม่เฉพาะแค่เรื่องอาหาร แต่สิ่งนี้ยังทำให้เรารู้สึกหงุดหงิดไปกับทุกๆ เรื่อง เช่น เจอฝาท่อก็ถ่าย เจอเรื่องอะไรก็ถ่าย

“ผมคิดว่าทุกวันนี้คนยังสนใจในเรื่องความขัดแย้ง ความดราม่า สิ่งที่ค้นพบก็คือมีผู้สูงอายุเข้ามาอยู่ในโลกออนไลน์มากยิ่งขึ้น มากไปกว่านั้นก็คือคนในโลกออนไลน์มีพฤติกรรมที่แปลกคือพร้อมจะเชื่อทุกอย่างที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์ โดยมักเชื่อกันว่าคนที่ส่งข้อมูลมาให้ได้กลั่นกรองข่าวสารมาให้แล้ว ซึ่งในความเป็นจริงคือไม่ใช่ จึงไม่แปลกที่ข่าวเท็จส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องสุขภาพเพราะเป็นเรื่องที่ใกล้ตัว” ดร.มานะ กล่าว

คณบดีคณะนิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยหอการค้า ยังกล่าวอีกว่า ต้องเข้าใจว่าทุกวันนี้ผู้ที่เข้ามาใช้บริการทางการแพทย์มีความคาดหวังสูงกว่าในอดีต เช่น มาถึงต้องได้รับการรักษาทันที รักษาแล้วต้องหายเท่านั้น ในอดีตหากผู้รับบริการรู้สึกไม่พอใจที่ต้องรอรับการรักษาเป็นเวลานาน ก็คงเก็บเรื่องนี้กลับไปบ่นหรือพูดกับคนในครอบครัว แต่ในปัจจุบันทุกคนมีโทรศัพท์มือถืออยู่ในมือ ฉะนั้นระหว่างรอรับบริการ 1 ชั่วโมง ก็โพสต์ด่าแพทย์ด่าโรงพยาบาลไปแล้ว 7-8 โพสต์ ยิ่งหากไม่ได้รับการสื่อสารจากบุคลากรของโรงพยาบาลที่ดี หรือแพทย์พยาบาลแสดงอาการหงุดหงิด พูดจาไม่ดี คำถามคือผู้ให้บริการจะแน่ใจได้อย่างไรว่าจะไม่ถูกอัดเสียงหรือถ่ายคลิปไปเผยแพร่ต่อ ซึ่งเป็นไปได้สูงว่าในวันนี้ตัวเองเป็นแพทย์หรือเป็นพยาบาลในโรงพยาบาลอยู่ดีๆ พรุ่งนี้อาจกลายเป็นคนดังในโซเชียลก็ได้

นักวิชาการรายนี้ ยกตัวอย่างว่า ในพันทิปมีอยู่เคสหนึ่งที่ผู้ชายคนหนึ่งชอบกินเป็ดย่างในร้านสุกี้ แต่ร้านสุกี้สาขาดังกล่าวกลับให้น้ำราดเป็ดย่างมาน้อย เขาก็มาโพสต์ต่อว่าในพันทิป มากไปกว่านั้นก็คือสาขาดังกล่าวกลับเก็บเงินค่าน้ำราดเป็น15 บาท ด้วย นั่นยิ่งทำให้ผู้โพสต์ไม่พอใจ ซึ่งในระยะเวลาเพียง 1 ชั่วโมงของการโพสต์ลงพันทิป พบว่ามีคนอื่นเข้ามาร่วมด่าร้านสุกี้นี้อีกกว่า 100 ความคิดเห็น ด่ากันถึงขั้นท่าเต้นไม่มีความจริงใจ ฉะนั้นต้องเข้าใจว่าทุกวันนี้มีคนพร้อมจะด่าในทุกๆ เรื่อง โดยดึงประสบการณ์ร่วมของตัวเองมาผสมด้วย ดังนั้นเรื่องนี้จึงไม่ใช่แค่เรื่องน้ำราดเป็ดเท่านั้นอีกแล้ว

“ผมคิดว่าทุกวันนี้เรายังไม่มีหน่วยงานกลางในการมอร์นิเตอร์สื่อออนไลน์อย่างเป็นระบบ อย่างเรื่องสุขภาพก็จำเป็นต้องมีการตั้งหน่วยงานกลางขึ้น หรือแม้แต่ในหน่วยบริการเองก็จำเป็นต้องมีการวางบทบาทหน้าที่ดูว่าเมื่อเกิดเคสหรือเหตุดราม่าขึ้นจะชี้แจงอย่างไร ใครควรมีหน้าที่อย่างไรในการแก้ไขวิกฤตในครั้งนี้ ที่สำคัญคือต้องมีการฝึกซ้อมให้ดี โดยเฉพาะถ้าเป็นภาพลบกับหน่วยงานก็จำเป็นต้องมีหน่วยที่เข้าไปจัดการความเสี่ยงให้ทันท่วงที เพราะความเสี่ยงที่เกิดขึ้นมันไม่ใช่แค่ภาพลักษณ์ขององค์กร แต่มันรวมไปถึงความเข้าใจในระบบสุขภาพ และระบบหลักประกันสุขภาพด้วย” ดร.มานะ กล่าว

ดร.มานะ ย้ำว่า การชี้แจงในสังคมออนไลน์จำเป็นต้องชี้แจงด้วยเหตุผล อย่าชี้แจงด้วยอารมณ์เด็ดขาด และถ้าเรามีความผิดจริงสิ่งที่ต้องทำคือขอโทษและชี้แจงอย่างเป็นเหตุเป็นผล ห้ามตะแบงเข้าข้างตัวเองเป็นอันขาด