ผอ.รพ.สุไหงโก-ลกแนะยอมให้ญาติผู้ป่วยระบายอารมณ์ ช่วยลดปัญหาร้องเรียน

ผอ.รพ.สุไหงโก-ลก แนะยอมให้ผู้เสียหายทางการแพทย์ระบายหน้างาน ช่วยลดปัญหาร้องเรียนได้ในระดับหนึ่ง ย้ำไม่ได้หมายความว่ายอมรับผิด แต่ต้องตัดอารมณ์โมโหอาฆาตของญาติคนไข้ก่อนปัญหาบานปลาย

นพ.ศุภชัย ศุภพฤกษ์สกุล

นพ.ศุภชัย ศุภพฤกษ์สกุล ผู้อำนวยการโรงพยาบาลสุไหงโก-ลก จ.นราธิวาส เปิดเผยความคิดเห็นต่อประเด็นการแก้ปัญหาและทางออกกรณีมีผู้ได้รับความเสียหายทางการแพทย์ ว่า เป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน มีปัจจัยเกิดจากหลายจุดในต้นทาง ตั้งแต่เจ้าหน้าที่ที่มาดูแลคนไข้ ตัวคนไข้ แล้วสุดท้ายมาลงเอยที่หน้างาน ซึ่งจะเห็นได้ว่า "คน" เป็นตัวหลักที่ต้องบริหารจัดการ ขณะที่ในเรื่องของระบบงาน เชื่อว่าโรงพยาบาลต่างๆ คงทำเหมือนกัน คือมีการนำตัวชี้วัดเรื่องคุณภาพเข้ามาจับ ระบบงานที่เน้นความปลอดภัยของคนไข้ หรือเมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้ว จะมีช่องทางบรรเทาความเสียหายอย่างไร แต่ที่หายากคือมีระบบแล้ว แต่ตัวคนที่มีทักษะหรือศิลปะในการบริหารปัญหาได้ดีค่อนข้างหาได้ยาก เพราะต้องยอมเปลืองตัว ยอมเสียเวลา ต้องทนความกดดันสูง 

"ในส่วนของต้นทาง ต้องเริ่มที่ตัวคนเป็นตัวหลัก เพราะแต่ละคนมีพฤติกรรม การพูดจา ความคิด การตีโจทย์ หรือการให้ความสำคัญในเรื่องต่างๆ ไม่เหมือนกัน ตรงนี้มันจะยากจริงๆ เริ่มต้นเลยต้องอยู่ที่ใจคนทำงานก่อน คือเวลาทำงาน มันมีมาตรฐานเข้าไปจับ มีข้อกำหนดที่ต้องทำให้ได้ตามนั้นอยู่แล้ว อะไรเล็กๆ น้อยๆ อย่าคิดว่าธุระไม่ใช่ เพราะมันจะสะสมจนปัญหาใหญ่ขึ้น ส่วนพฤติกรรมบริการก็สำคัญ ผมย้ำกับเด็กๆ ว่าการพูดจาให้มีความให้เกียรติ เห็นอกเห็นใจ ท่าทีที่แสดงว่ามีความสนใจเขา หรือเอาใจใส่เป็นธุระให้ ก็เป็นเรื่องสำคัญที่จะทำให้เราทำงานได้ง่ายและปลอดภัยขึ้น บางครั้งทำงานเราเหมือนดูดีนะ ทำเต็มที่ แต่ทำไมกลายเป็นว่าโดนคนไข้ตำหนิ เราก็ต้องกลับมาถามตัวเองว่าเพราะอะไร เราแสดงออกไปหรือเปล่าทำให้เขามองในมิตินี้กลับมา บางคนดูแลคนไข้อาจจะไม่ได้เต็มที่ แต่พฤติกรรมที่แสดงออกว่าตั้งใจดูแล มีความมีน้ำใจ พวกนี้คนไข้เขายอมรับได้ คือทุกคนดูแลคนไข้ อย่างน้อยก็ต้องดูแลบนความคิดที่ว่าเราทำเต็มที่อยู่แล้ว แต่ถ้าเราเติมเรื่องพวกนี้เข้าไป ทั้งเรื่องความใจเย็น กิริยามารยาท การให้เกียรติ พูดจาน่าฟัง ผมว่าคนไข้ก็พอใจแล้ว และคิดว่าปัญหาทุกอย่างมันจะลดลงไปเยอะ" นพ.ศุภชัย กล่าว

อย่างไรก็ตาม เมื่อเกิดเหตุสุดวิสัยจนทำให้เกิดการพิการหรือเสียชีวิต นพ.ศุภชัย มองว่าวิธีการไปผ่อนปรนเสียหายหรือมาตรการเยียวยาต่างๆ ก็คงต้องดูเป็นรายกรณี บางกรณีปัญหาการร้องเรียนเกิดเมื่อผ่านมาแล้วหลายๆ วัน แต่บางรายก็เกิดความไม่พอใจ เกิดความเข้าใจผิดทันทีที่หน้างาน ซึ่งในส่วนของปัญหาที่เกิดหน้างานนั้น ตนมองว่าเป็นเรื่องที่ต้องให้ความตั้งใจในการดูแลปัญหานี้มากขึ้น ต้องติดตาม ยอมอยู่ในสถานการณ์ ไม่หนีปัญหา เพราะการหนีปัญหาจะยิ่งทำให้เหตุการณ์ประทุรุนแรงขึ้นกว่าเดิม 

"บางครั้งเราอาจต้องยอมติดลบในสายตาโจทก์ เราต้องทำใจที่จะยอมรับตรงนี้ก่อน เพราะปกติเมื่อเกิดความสูญเสีย ก็ต้องมีความเศร้าโศกเป็นธรรมดาอยู่แล้ว แต่การเศร้าโศกที่มีการแฝงด้วยอารมณ์อาฆาต โมโห พวกนี้น่ากลัว แล้วจะตามมาด้วยปัญหาร้องเรียนทั้งนั้นเลย ดังนั้นอย่าปล่อยให้เกิดความเศร้าโศกที่คู่กับความอาฆาต ความเข้าใจผิด หรือความไม่พอใจ พวกนี้ ต่อให้เราเป็นคนดี เรื่องก็ไม่มีทางดีง่ายๆ ย้ำเลยว่ายอมเป็นผู้ร้ายให้เขาว่า เพราะในขณะนั้นต่อให้เราเป็นคนดีขนาดไหนก็คงเอาไม่ขึ้น พูดง่ายๆ ว่าถ้าญาติคอมเพลนยังไงก็ควรยินดีรับฟัง การแก้ปัญหาตรงนี้ไม่จำเป็นถึงขั้นว่าต้องจ่ายเงินเยียวยาเป็นตัวแรก บางครั้งถ้าเราสามารถยอมให้ญาติเขาระบาย สิ่งที่กระทบมามันจะเบาลงในระดับหนึ่ง" นพ.ศุภชัย กล่าว

นพ.ศุภชัย กล่าวอีกว่า การปล่อยให้ญาติหรือผู้เสียหายระบาย ไม่ได้หมายความว่าเป็นการยอมรับผิด การระบายก็คือการระบาย ยกตัวอย่างเช่น ถ้าไปพักโรงแรมแล้วเจอบริการที่ไม่ถูกใจ ทุกคนก็คงอยากระบายกับใครสักคน แม้ว่าคนที่รับหน้างานในขณะนั้นจะไม่ใช่ตัวหลักในการแก้ไขปัญหาก็ตาม 

"การปล่อยให้ระบายไม่ใช่บอกว่าให้เรายอมรับผิด คือตอนนั้นจะให้เขาระบายกับใครถ้าเขาระบายกับเราไม่ได้ หรือจะให้ไประบายทางสื่อ ส่วนเรื่องความถูกผิดนั้น ต้องกลับไปดูสาเหตุความสูญเสียว่าเกิดจากอะไรอีกอย่างละเอียด ผมเคยนั่งฟังคนไข้บ่น 3 ชั่วโมง เราก็ไม่ได้บอกว่าเราผิดหรือถูก แต่ให้เขาระบายสิ่งที่เขากำลังรู้สึกเจอปัญหาการสูญเสีย เขาไม่ได้พูดอย่างอื่นหรอก พูดแต่ว่า หมอ ทำไมญาติฉันตาย พูดแบบนี้อยู่ 3 ชั่วโมง แต่ให้เขาระบายตรงนี้ก่อน บางทีถึงเรามีข้อเท็จจริง แต่อารมณ์เขาตอนนั้นก็ยังไม่รับฟังด้วยซ้ำ" นพ.ศุภชัย กล่าว

นพ.ศุภชัย กล่าวอีกว่า ในส่วนของการร้องเรียนขอรับเงินชดเชยตามมาตรา 41 พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาตินั้น บางคนอาจคิดว่าการมีมาตรา 41 จะเป็นช่องทางให้มีการร้องเรียนมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่าคนที่สูญเสียทุกคนที่ร้องเรียน การร้องเรียนมักจะเกิดกับบางกรณีที่มีอารมณ์ที่อาฆาต โมโห เข้ามาปะปนด้วย ซึ่งการชดเชยความรู้สึกก็ชดเชยได้หลายแบบ การไปร่วมงานศพก็เป็นการชดเชยอย่างหนึ่งของการร่วมรับรู้ความเดือดร้อนร่วมกันทั้งส่วนของผู้สูญเสียและเจ้าหน้าที่สาธารณสุข ส่วนการเยียวยาตามมาตรา 41 ก็ช่วยได้ในระดับหนึ่งในแง่ของการเป็นช่องทางที่เป็นรูปธรรมเป็นเรื่องเป็นราว แต่ไม่ได้หมายความว่าเป็นการไถ่ผิดด้วยตัวเงิน