สธ.จัดระบบจัดการเรื่องร้องทุกข์-ขัดแย้ง ลดฟ้องร้อง

กระทรวงสาธารณสุข พัฒนาเครือข่ายนักสันติวิธี จัดระบบบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนและความขัดแย้ง ทางการแพทย์และสาธารณสุข ดำเนินการแก้ไขอย่างรวดเร็ว พร้อมพัฒนาคุณภาพระบบบริการเขตสุขภาพ และหนุน รพ.ทุกแห่งเป็น รพ.คุณธรรม ลดปัญหาฟ้องร้อง สร้างศรัทธา และความเชื่อมั่นประชาชน

เมื่อวันที่ 21 กันยายน 2558 ที่โรงแรมกรุงศรีริเวอร์ จ.พระนครศรีอยุธยา นพ.อิทธิพล สูงแข็ง ผู้อำนวยการศูนย์สันติวิธี เปิดประชุมบุคลากรการแพทย์และสาธารณสุขจากหน่วยงานในและนอกสังกัด รวมทั้งภาคประชนชนในเขตสุขภาพที่ 3และ 4 จำนวน 250 คน เพื่อพัฒนาระบบการจัดการเรื่องร้องเรียน เรื่องร้องทุกข์จากประชาชนอย่างรวดเร็ว 

นพ.อิทธิพล กล่าวว่า ปัจจุบันประชาชนมีความคาดหวังสูง ในการรับบริการทางการแพทย์และสาธารณสุข อีกทั้งผู้รับบริการในโรงพยาบาลเพิ่มขึ้นจำนวนมาก บุคลากรผู้ให้บริการต้องทำงานหนัก การพูดคุย ทำความเข้าใจกับผู้ป่วยลดน้อยลง เกิดความไม่เข้าใจระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการตามมา ส่งผลให้ปัญหาการร้องทุกข์และฟ้องร้องจากการรับบริการทางการแพทย์มีแนวโน้มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง รอบ 10 ปีมานี้มีความขัดแย้งเข้าสู่การฟ้องร้องคดีอาญาเฉลี่ยปีละ 4 คดี คดีแพ่งปีละ 16-20 คดี ไม่รวมกรณีเยียวยาผู้รับบริการที่ได้รับความเสียหายจากการรักษาพยาบาลตามมาตรา 41 แห่งพ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545  

กระทรวงสาธารณสุขได้เร่งแก้ไขและป้องกัน โดยศูนย์สันติวิธี สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุขได้สร้างนักสันติวิธีและพัฒนาความรู้ด้านการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยเฉพาะ ขณะนี้มีนักสันติวิธีประจำโรงพยาบาลศูนย์ โรงพยาบาลทั่วไปทั่วประเทศกว่า 1,000 คน จะขยายไปถึงระดับชุมชนด้วย และให้ทุกเขตสุขภาพพัฒนาระบบบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนและความขัดแย้งทางการแพทย์และสาธารณสุข อันจะนำไปสู่การเป็นสังคมสมานฉันท์ รวมทั้งการฟื้นฟูสัมพันธภาพระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ให้เกิดความไว้วางใจและมั่นใจในระบบบริการสาธารณสุข 

ขณะเดียวกัน ได้พัฒนาคุณภาพบริการประชาชน ตั้งแต่โรคทั่วไปจนถึงโรคที่ต้องการการรักษาที่ยุ่งยากซับซ้อน เบ็ดเสร็จภายในเขตสุขภาพใกล้บ้านที่สุด และส่งเสริมให้โรงพยาบาลทุกแห่งเป็นโรงพยาบาลคุณธรรม บุคลากรทุกวิชาชีพให้บริการด้วยจรรยาวิชาชีพควบคู่คุณธรรม มีน้ำใจต่อผู้เจ็บป่วยและญาติ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับประชาชน ส่งผลให้โรงพยาบาลเป็นที่รักของประชาชน เช่นที่โรงพยาบาลคุณธรรมต้นแบบ 3 แห่ง คือ โรงพยาบาลชลบุรี โรงพยาบาลบางมูลนาก และโรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชตะพานหิน จ.พิจิตร ที่พบว่าได้ผลดีมาก ปัญหาการร้องเรียนลดลงกว่าร้อยละ 50

ทั้งนี้ศูนย์สันติวิธีได้จัดตั้งศูนย์บริหารเรื่องราวร้องทุกข์และหน่วยงานเจรจาไกล่เกลี่ย มีหน่วยงานบริหารความเสี่ยงด้านการรักษาพยาบาลและการจัดการความปลอดภัยผู้ป่วยในโรงพยาบาลทุกแห่งทุกจังหวัด ดำเนินการจัดการเจรจาไกล่เกลี่ย แก้ไขปัญหาขัดแย้ง ในโรงพยาบาลเป็นการเฉพาะ และยุติคดีร้องทุกข์โดยไม่มีการฟ้องร้องเป็นคดีให้ได้มากกว่าร้อยละ 90 เพื่อเร่งสร้างความพึงพอใจประชาชนให้ได้มากกว่าร้อยละ 80 โดยได้พัฒนาโปรแกรมคอมพิวเตอร์ เชื่อมฐานข้อมูลระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนในภาพรวมของกระทรวงสาธารณสุข สามารถติดตามผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาได้ต่อเนื่อง